"Вам что-то подсказать?" Вежливые выражения, от которых всех тошнит

«Как будто тебя держат за дебила, который ввалился в магазин сам не знает зачем и ему надо помочь», - негодуют на интернет-форумах. На самом деле многие формулы вежливости, которые руководство навязывает своим сотрудникам, слизаны с западных учебников по маркетингу и психологии. В нашей культуре они звучат уродливо.
Фото "Вам что-то подсказать?" Вежливые выражения, от которых всех тошнит
Universal
Facebook
ВКонтакте
share_fav

Корпоративный этикет – вещь необходимая. Но в том, что касается речевых клише, используемых менеджерами, продавцами, администраторами и прочими специально обученными людьми, – тоска зеленая и неминуемое раздражение.

Даже нейтрально-вежливые фразы часто воспринимаются негативно. «Уже давно понятно, что "Хороших выходных" в переводе с офисного означает "Идите на х...", а "Я вас услышал" – "Ну ты и кретин"», - с юмором, но и всерьез говорит Максим Ильяхов, редактор, преподаватель, соавтор популярных учебников «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Anews собрал 8 типов формулировок, которые, судя по реакции в интернете, бесят народ (цитаты будут далее по тексту), и против которых предостерегают психологи.

1. «Я могу вам помочь?»

«Вам что-то подсказать?»

Depositphotos

«Эта фраза реально достает, такое впечатление, что тебя держат за дебила, который ввалился в магазин сам не знает зачем и ему надо помочь».

«Меня фраза типа "Чем могу помочь?" в магазинах скорее отпугивает, т.к. обычно я знаю, за чем иду, либо хочется самостоятельно ассортимент изучить. А когда нужен продавец-консультант, хрен ты его найдешь. Потому что они разошлись спрашивать "вам что-то подсказать?" у людей, которые ничего покупать и не собираются».

«В ответ на этот вопрос мне очень часто хочется ответить грубо. Очень грубо. Очень-очень грубо. "Я могу Вам чем-то помочь? – Бл@,отойди от меня!" Как же достала уже эта тупая калька с западных учебников со стандартами поведения продавцов! Почему нужно всегда с**ть против ветра, внедряя стандарты, которые чужды твоему потребителю?»

Последняя реплика в точку – это действительно калька с английского «Can I help you?», которая в нашей культуре и именно в таких условиях звучит неестественно. У нас ведь как: мы либо помогаем без слов (скажем, поднять упавшего человека), либо спрашиваем «вам помочь?» у того, кто испытывает видимые затруднения (несет тяжелую сумку и т.п.)

Поэтому, когда в магазине набрасываются с предложениями помочь и подсказать, посетителя как бы вгоняют в положение «беспомощного», и это вызывает интуитивное отторжение.

Кстати, сами продавцы признаются, что зачастую эти фразы означают не услужливость, а сигнал другим продавцам, что этот клиент уже кем-то «занят» и его покупки будут записаны в счет личных продаж.

Как хотят клиенты

Приветливого «Здравствуйте» достаточно, не нужно никаких дежурных фраз, считают сами посетители. Большинство не имеют ничего против вопроса «Вас что-нибудь интересует?» Только задавать его надо не с порога и не навязчиво, а когда человек осмотрелся. (Хорошо бы еще при этом не ходить за ним по пятам).

2. «Вы ищете что-то конкретное?»

«Последние несколько лет у продавцов обострилась атака на покупателей. Я уж прям боюсь на порог магазина заходить – сразу летит какой то Супернавязчивый: "Вы ищете что-то определенное?" Да почему ж я им все рассказывать-то должна, я, может, в дурном настроении зашла отвлечься. Размер я свой знаю, фасон, что ищу, тоже. Нафига же работодатели им так навязывают политику "окружить вниманием покупателя"?»

«Навязчивая помощь бесит. Есть у нас сеть магазинов джинсовых изделий и трикотажа, так политика там именно в навязывании товара. Конечно, приятно: заходишь, тут же все бегут здороваться: "Чем мы можем помочь? Что вы ищете?" Но когда говорю, что я просто посмотрю, продолжают лезть: "А вот тут у нас это, а цвета вот такие. А, может, вы что-то конкретное ищете?" Реально иногда просто убегаю».

Алексей Агарков, глава отдела продаж крупного новосибирского магазина компьютерной и цифровой техники, согласен, что этот вопрос звучит неприятно. Потому что «по сути, продавец имеет в виду: "Что вы делаете в нашем магазине?"», объясняет он. Посетителю словно намекают, что он не может свободно пройтись по магазину, особенно если тот пришел просто поглазеть и ничего не покупать.

Вопрос в принципе некорректен, говорит психолог Оксана Литвинова: «Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других – чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох».

Это ведь только Семен Семеныч Горбунков в «Бриллиантовой руке» искал «такой же, но с перламутровыми пуговицами» (и то – не по-настоящему). А чаще всего люди идут в магазин с приблизительными планами и хотят как раз присмотреться, выбрать. Естественно, если от них требуют конкретики, это может только раздражать.

«Мосфильм»

Как хотят клиенты

И простые посетители, и психологи соглашаются, что достаточно продемонстрировать готовность к контакту – простым приветствием, улыбкой. А дальше просто ждать и подойти в тот момент, когда покупатель проявляет к чему-то интерес.

Сами продавцы, правда, возражают, что при такой тактике ничего не заработают. У них от руководства другие установки – мол, пусть из 10 человек восемь с раздражением уйдут, зато двое все-таки что-то купят благодаря настойчивому обхаживанию.

3. «Обращайтесь, если вас что-то заинтересует»

По оценке топ-менеджера по продажам Алексея Агаркова, «фраза не несет никакой смысловой нагрузки, все, что здесь можно ответить: "Спасибо, кэп!"».

Опять же, если вспомнить, что продавцам засчитываются личные продажи, то этой фразой продавец как бы закрепляет покупателя за собой, дает понять, что именно он, а не кто-то другой будет его обслуживать. Как правило, после этого человека начинают «пасти», следуют по пятам, то и дело дают «подсказки», которых никто не просит.

Как хотят клиенты

Посетители вовсе не против внимания к ним, но они чувствуют фальшь. Заученными бессмысленными шаблонами контакт с ними не установишь. Им было бы приятнее видеть, что персонал ориентирован на их поведение, а не на какие-то свои цели, которых нужно добиться любой ценой. Поэтому предложение помочь сориентироваться в магазине было бы уместнее.

4. «Вас ожидают?»

Shutterstock

«Идем в заведение. А там нас встречают фразой: "Вас ожидают?" От нее меня просто воротит. Я чувствую себя так, словно пытаюсь пробиться на закрытый прием, а не поесть в ресторане. Хостес, конечно, хочет как лучше – помочь найти предположительно ожидающих меня друзей, а получается как всегда: обливает ушатом презрения и вызывает ощущение неловкости».

Это пишет журналист Владимир Гридин, который в силу своей специализации – гастрономический обозреватель – посещает немало ресторанов, баров и кафе. Впрочем, не нужно быть завсегдатаем, чтобы почувствовать себя в той же ситуации, ведь этим вопросом встречают чуть ли не повсеместно.

Здесь снова калька с английского «Is someone expecting you?», чуждая нашей культуре, поясняет психолог Евгений Осин. В западном мире, где привычен small talk (пустяковая беседа ни о чем ради поддержания контакта) такой вопрос считается поверхностным и воспринимается спокойно. У нас же это как вторжение в частную жизнь: почему я должен докладывать незнакомому человеку, ждет ли меня кто-нибудь и кто именно?

Как хотят клиенты

Судя по отзывам на форумах, людям удобнее самим говорить, что их ждут и находить свою компанию (разумеется, речь о неформальных встречах, а не о банкетах, куда гостей сопровождают от порога). Во всяком случае, нужно дать им возможность это сделать, а не задавать первым же делом вопрос в лоб.

5. «Вы один/одна будете?»

Еще одна типичная «формула вежливости» в ресторанах, от которой многих передергивает. В нашей культуре общения это воспринимается как весьма бесцеремонное вмешательство в сферу личного. Вас словно оценивают со стороны: мол, тут все парами и компаниями, а ты, лох такой, в одиночестве.

Кстати, не исключено, что одиночку еще и посадят за самый тесный и неуютный столик. И уж во всяком случае ему не светит козырное место у окна с панорамным видом, даже если оно свободно – «романтика» для других, а этот обойдется.

«Мы как бы оказываемся вторым сортом», - рассуждает психолог Оксана Литвинова. Точно так же, как когда спрашивают: «Вы бронировали столик?»

6. «Как я могу к вам обращаться?»

«Какое-то нерусское построение фразы, нормальные люди так не говорят».

«Меня эта фраза раздражает. Ощущение, будто к дебилу обращаются».

«Фраза, которая нервирует занятых людей, ведь она отдаляет от сути. Зачастую она подразумевает разговор с оператором какого-нибудь магазина или банка, что раздражает еще больше».

Shutterstock

Русскоязычные люди интуитивно чувствуют чужое – и это главная причина внутреннего бунта против такого вопроса. Здесь просто слизали западный формальный оборот «How should I address you?» Причем совершенно глупо, ведь в оригинале спрашивают не про имя (как у нас), а про форму обращения или звание, которое предшествует имени: мистер/миссис, доктор, профессор и т.п.

Комментаторы на форумах, конечно, предлагают поиздеваться: «Может, вы хотите быть господином или Жоржеттой. Не отказывайте себе ни в чем». Но чаще всего людям некогда тратить время на подобные развлечения.

Вторая причина раздражения вопросом – это скрытая в нем психологическая манипуляция. Вы сходу понимаете, что вам сейчас будут что-то «впаривать», а для большего воздействия хотят обращаться к вам лично по имени или с отчеством, как вы захотите. Чтобы вы почувствовали себя «эксклюзивным» клиентом.

Зачастую с этим пунктом неразрывно связан следующий.

7. Слишком частое обращение по имени

И снова операторы, менеджеры и прочие действуют согласно западным установкам психологии и бизнеса, которые в нашей культуре выглядят странно, неискренне, нарочито, уродливо – как угодно, только не естественно и позитивно.

Злоупотребление именем собеседника – это извращенный за годы совет от Дейла Карнеги, американского лектора по саморазвитию, чьи брошюры были переведены на русский и пользовались популярностью еще в СССР. Один из перечисленных им способов располагать к себе людей звучал так: «Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук человеческой речи».

Однако бизнес-тренеры почему-то решили, что чем чаще тыркать в собеседника его же именем, тем ему будет приятнее и тем больше он расположится к говорящему. А на самом деле все наоборот.

Shutterstock

«Очень многих раздражает такая манера общения незнакомых людей, заинтересованных что-то "продать". Ведь очень многие "продажники", запаривая какой-то товар или услугу, именно так себя и ведут, т.е. их прям учат этому... Какое-то расхожее психологическое заблуждение о том, что это должно быть приятно».

«Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют».

Психологи, со своей стороны, называют еще пару идиотских формулировок.

8. «Я заранее извиняюсь...»

«Заранее спасибо»

Это чистое притворство: обе фразы маскируются под вежливость, а на самом деле показывают упрямое намерение сделать по-своему (в первом случае) и манипуляцию (во втором).

Из комментариев на форуме: «Ну вот за что можно заранее извиняться? За что-то заведомо неправильное, нетактичное. Собираетесь нахамить или причинить неудобство? Может, лучше не надо? Тогда и извиняться не придется. Речевым этикетом это выражение не предусмотрено».

Предприниматель и преподаватель Илья Синельников, автор советов о переговорах и отношениях с клиентами: «Зачем расшаркиваться, когда человек еще не оказал никакой услуги и даже не ответил? Это манипуляция, потому что вы не даете право на "нет". Вы же уже поблагодарили – и как теперь отказать? Неудобно же. А раз вы ставите в неудобное положение, то с вами вообще не хочется иметь дело».

Если приведенные фразы выдают манипуляторов, то целый ряд других распространенных выражений, наоборот, выдают «жертв». Список здесь: «Кто крайний?» 8 типичных фраз недалекого и забитого человека