Сбербанк разработал роботизированную систему приёма заявок на волонтёрскую помощь для пожилых и маломобильных граждан

Facebook
ВКонтакте
share_fav

20 апреля 2020 года компания SberDevices и ООО «АБК», входящие в экосистему Сбербанка, объявили о начале работы автоматизированной справочной службы по приёму заявок на волонтёрскую помощь для пожилых и маломобильных граждан, а также информированию населения о COVID-19. Система построена на основе технологий искусственного интеллекта и должна многократно снизить нагрузку на операторов контактных центров. Система уже начала работу в контактном центре акции взаимопомощи #МыВместе (тел. 8-800-200-34-11).

Автоматизированный контактный центр состоит из двух платформ: первая и основная отвечает за быструю и точную обработку заявок от граждан на получение волонтёрской помощи по всей территории России, вторая консультирует по наиболее актуальным вопросам, связанным с текущей пандемией коронавируса COVID-19.

Волонтёрская помощь акции #МыВместе — это, прежде всего, доставка продуктов и медикаментов для маломобильных и пожилых граждан. В стандартном режиме звонящий попадает на оператора колл-центра и сообщает необходимые данные для поиска волонтёра в своём регионе, а также указывает, что необходимо доставить. С распространением режима самоизоляции в большинстве регионов страны нагрузка на операторов многократно возросла. Центр принимает более 200 000 звонков каждый день, а время ожидания на линии достигает 30 минут. Робот же может вести множество диалогов одновременно, что позволит операторам уделять больше внимания сложным или нестандартным обращениям, а людям — оставлять заявки и получать необходимую информацию быстрее.

В стандартном режиме новая система по умолчанию начинает диалог с целью составить заявку на получение волонтерской помощи: что и куда нужно привезти. Оформленная роботом заявка без участия человека попадает в систему CRM распределённой службы волонтёров и дальше — к конкретному добровольцу, который и отправится к человеку.

Однако предусмотрен и усложнённый сценарий: человек может задать вопрос, который не касается доставки, но касается ситуации с распространением коронавируса. В этом случае робот готов ответить на более чем 300 вопросов о самом вирусе, его профилактике и режиме самоизоляции. Ответы на вопросы составлены и верифицированы на основе официальных данных Минздрава, Роспотребнадзора и Правительства Москвы.

Система понимает множество формулировок каждого вопроса, знает актуальную статистику заболеваемости по регионам, ежедневно обучается на новых вопросах и пополняет базу своих знаний, а профессиональная редакция речи и естественный тембр голоса делают общение с виртуальным оператором комфортным и понятным для человека любого возраста.

Ключевая задача роботизированного контактного центра — качественно и оперативно определить потребность человека, корректно и точно зафиксировать все данные и передать их волонтёрской организации в его регионе. Созданная платформа решает эту задачу и потенциально может работать не только в контактном центре #МыВместе, но и в любом контактном центре с IP-телефонией.

отмечает представитель SberDevices.
SberDevices — компания экосистемы Сбербанка, центр digital-экспертизы, сфокусированная на разработке и производстве технологических решений и устройств для конечных потребителей и корпоративных клиентов.

Компания учреждена в мае 2019 года в качестве департамента Блока Технологии.

посмотреть на 22century.ru