Como será a experiência perfeita do cliente em 2020?

Como será a experiência perfeita do cliente em 2020?

Canaltech

Por Alexandre Paiva*

Dentro dos próximos anos, tudo o que você sabe sobre atendimento ao cliente vai ter se tornado obsoleto.

Devido à adoção de novas tecnologias e com os novos canais de atendimento, a experiência do cliente vem se tornando, nos últimos anos, um diferencial competitivo para empresas de todos os segmentos. Se antes a disputa era centrada em produto e preço, hoje o que faz a diferença é a percepção que o consumidor tem sobre a relação de consumo. De acordo com uma pesquisa recente do Gartner, 89% das companhias preveem que a experiência do cliente será a base para diferenciação competitiva até 2017. A expectativa é que haja mais investimentos em tecnologias inovadoras que possam ajudar na transformação do atendimento ao cliente em uma experiência positiva.

Na era da Internet das Coisas, que é uma revolução tecnológica que busca conectar dispositivos eletrônicos utilizados no dia a dia (desde aparelhos eletrodomésticos, utensílios domésticos, eletro portáteis, máquinas industriais, meios de transporte etc.) à Internet, o mundo de conexão full time tende a criar um relacionamento maior com os clientes, fazendo com que a indústria repense seus modelos de negócios. O que está acontecendo é que a tecnologia está saindo da cadeia produtiva para fazer parte do dia a dia das pessoas, criando novos serviços. As possibilidades de uso Internet das Coisas são inúmeras e transformarão ainda mais a experiência do consumidor. Compreender suas necessidades e personalizar o atendimento são fundamentais para o sucesso da jornada do cliente no futuro.

Outras soluções que estão ganhando um papel de destaque na Indústria 4.0, também conhecida como a Nova Revolução Industrial, são as de Automação e Robótica para front-office e back-office, que visam trazer agilidade ao atendimento através da automatização de processos manuais e repetitivos, auxiliando os funcionários das empresas que fazem atendimento a clientes, independente do canal, a se focarem no que é realmente importante - a interação com o cliente. Já para o back-office, o ganho de eficiência é brutal, pois além da automação de algumas tarefas, como a consolidação de informações para tomada de decisão, alguns processos podem ser totalmente automatizados.

A adoção em massa dos BOTs (diminutivo de robot, também conhecido como Internet bot ou web robot) na interação com os clientes vai agilizar e acelerar a forma de atendimento para uma geração que não vai mais aceitar longos tempos de espera ou caminhos infinitos para conseguir o autoatendimento.

A comunicação Omnichannel também é uma oportunidade de diferenciação frente à concorrência. Com a possibilidade de acessar um ou mais canais que quiser ao longo da jornada, com um feedback rápido, o consumidor se torna fiel e replica a sua experiência de sucesso. Segundo pesquisa realizada pela Boston Consulting Group - Consumer Behavior Survey 2016, os resultados indicam que os clientes usam em média cinco canais para se comunicar com as empresas - em média, 97% dos clientes são usuários multicanais. A pesquisa destaca também que a adoção do canal Mobile está em ascensão, sendo que quase metade dos clientes já usa o Mobile com mais frequência que os outros canais. A pesquisa também mostra que os clientes que não conseguem ser plenamente atendidos no autoatendimento usam como alternativa falar com um atendente via telefone ou Chat. Quando acessam estes canais, os clientes exigem um atendimento diferenciado, já que consideram estes canais um segundo nível, onde a empresa deveria estar pronta para resolver.

Para saber o que isso realmente significa na prática, vamos fazer uma reflexão sobre o que mudou nesta jornada ao longo da última década e como é possível construir uma experiência perfeita, que atenda as expectativas do cliente em 2020.

Com acesso às novas tecnologias, mobilidade, utilização dos canais sociais como forma de se comunicar e reivindicar um atendimento ágil e eficiente da empresa, o perfil do consumidor está se transformando. Se antes havia menos poder de escolha nas lojas físicas, o e-commerce revolucionou esse cenário. Atualmente, os usuários utilizam cada vez mais canais digitais para interagir com as organizações, de qualquer lugar e a qualquer hora.

Com os consumidores cada vez mais participativos e com o poder de decisão em suas mãos, a necessidade de ferramentas para análise de dados e correlação de informações passa a ser essencial. Felizmente, o leque de soluções disponíveis é amplo e pode auxiliar na definição das estratégias de atendimento. Entre elas, podemos destacar as ferramentas de Customer Interaction Analytics, que têm a capacidade de capturar e consolidar todas as interações que ocorrem em qualquer canal de atendimento (telefone, e-mail, chat, mídias sócias etc.), dando visibilidade à jornada percorrida pelo cliente e ao esforço realizado para conseguir ter a demanda atendida. Além disso, este tipo de solução tem a capacidade de entender o que ocorre em tempo real, possibilitando que as empresas atuem no momento em que ocorre alguma situação indesejada, por exemplo.

O Contact Center como conhecemos hoje vai ter que evoluir para um HUB Center, onde concentrará todas as interações com os clientes. Já o atendimento humano passará a desempenhar um papel crítico e nobre na Era Digital. No entanto, sua missão será ampliar o escopo de atuação, que inclui lidar com perguntas muito mais complexas, apoiar as novas tecnologias e assumir a responsabilidade das interações com o cliente. Uma nova geração de funcionários e clientes terá novas necessidades que a empresa terá de cumprir. E há uma oportunidade real para transformar este canal em um centro de serviços compartilhados aos clientes, parceiros e funcionários, utilizando seus investimentos e experiência para oferecer novas fontes de receita às empresas. Ao pensar sobre essas mudanças de hoje, as empresas podem decidir onde precisam investir, a fim de proporcionar uma melhor experiência aos clientes e funcionários. Também é possível diferenciar seus negócios, oferecendo serviços que reforcem a sua marca, ao lidar com demandas de atendimento muito mais complexas, que exigem uma apoio maior às pessoas e às coisas conectadas.

*Alexandre Paiva é diretor de vendas da NICE

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